Clientes Difíciles, Respuestas Eficaces
Descripción
Nuestras vidas están saturadas de emociones como la tristeza, decepción, ansiedad, irritación, entusiasmo e incluso tranquilidad. A veces -o a menudo- estos sentimientos son inoportunos. Por lo tanto, hacemos cuanto está en nuestras manos para ignorarlos.
También creemos que las emociones son perturbadoras e improductivas. Si no expresamos nuestras emociones, se acumulan como una deuda que al fin habrá que pagar.
En el día a día del contacto con el cliente, no siempre llega quien sonríe. A veces llega quien duda, quien exige, quien reclama… y también quien descarga en nosotros su frustración. La clave no es evitar estos momentos —son inevitables— sino transformarlos en oportunidades: de escucha, de empatía, de profesionalidad y, sobre todo, de confianza.
Este curso nace para dotar a los profesionales de atención al cliente de herramientas prácticas y aplicables para gestionar situaciones de alta tensión con seguridad, serenidad y eficacia. Trabajaremos cómo regular nuestras emociones cuando el cliente se muestra exigente, cómo responder sin reaccionar impulsivamente y cómo conducir la conversación hacia una solución, sin perder la relación.
Aprenderemos a desactivar conflictos, no a esquivarlos, a comunicar con firmeza y humanidad, a detectar qué hay detrás de la queja y a ofrecer respuestas que generan satisfacción, reputación y fidelidad.
Este curso no solo se centra en gestionar clientes difíciles. También ayuda a que el profesional crezca en seguridad, asertividad y autocontrol, tres cualidades esenciales para quienes trabajan cara a cara (o voz a voz) con las personas. La excelencia se demuestra cuando el cliente se complica. Y aquí aprenderemos a gestionarlo con calma, claridad y eficacia.
Objetivos
- Dotar al personal de herramientas prácticas para gestionar conflictos con clientes.
- Mejorar la gestión emocional ante situaciones difíciles.
- Aprender a identificar y responder eficazmente a diferentes tipos de clientes complicados.
- Aplicar el modelo TKI para adaptar el estilo de afrontamiento de conflictos.
- Conocer protocolos ante comportamientos ofensivos o agresivos
Dirigido a
- Personal de atención al cliente, presencial o telefónico. Recepcionistas, administrativos y personal de front-office. Responsables de postventa, reclamaciones y servicios técnicos.
- Trabajadores de cara al público en servicios públicos o privados (sanidad, transporte, retail, hostelería, automoción, energía, etc.).
- Cualquier profesional que necesite mejorar su comunicación bajo presión, gestionar la emoción propia y ajena, o resolver conflictos con eficacia.
Contenidos
Icebreaker y autoevaluación.
Dinámica inicial divertida y de conocernos más.
Cuestionario de autoevaluación sobre la Atención al Cliente inspirado en Blake & Mouton: Prestación de servicio orientada al cliente versus orientada al trabajo. Análisis del resultado y plan de mejoras.
Módulo 1. Entendiendo el conflicto con clientes
Buenas prácticas de atención al cliente.
Qué hacer y qué evitar: Tipología de comportamientos difíciles. Recomendaciones.
Módulo 2. Gestión emocional
Técnicas prácticas para mantener la calma.
Regulación emocional rápida ante presión o tensión. Test de Inteligencia emocional TMS-24.
Módulo 3. Protocolo ante conductas agresivas o insultos
Asertividad en situaciones complicadas.
Clientes prepotentes, agresivos, pasivos, locuaces, indecisos, irritados, etc. Técnicas para redirigir la conversación y lograr una comunicación efectiva.
Módulo 4. Herramienta TKI: estilos de afrontamiento del conflicto
El TKI: Las dos dimensiones y los cinco estilos para afrontar los conflictos.
Aplicación del cuestionario TKI (Thomas Kilman Instrument). Identificación del estilo personal de cada participante: Fortalezas y áreas de mejora.
Prácticas: Simulaciones de casos reales. Observación, feedback y compromiso de mejora.
Plan de acción personal. Compromiso de cambios para aplicar al día siguiente y seguimiento al cabo de 3 meses.
El Tutor
Roberto García García
- Pedagogo licenciado en Ciencias de la Educación por la Universidad Complutense de Madrid en España (1992)
- Consultor – Formador. 32 años de experiencia en Habilidades Directivas, Presentaciones eficaces, Habilidades de Comunicación Oral y Escrita, Formación de formadores y tutores, Soft skills, Protocolo, Coaching y Mentoring, entre otras disciplinas.
- Executive Coach con 19 años de experiencia y Team Coach con 10 años de experiencia.
- Mentoring. Área donde ha desarrollado programas de mentoring corporativo en GLORIA PALACE (potencial directivo) con acompañamiento coaching a los mentores. También en el diseño y ejecución de nuevos programas de mentoring como el “Peer Mentoring”, mentoría entre iguales.
- Certificados MBTI – Feedback 360 – TKI – Insights Discovery
- Monitor-facilitador de programas Outdoor Training con metodología Coaching de Equipos. (Team Building)
- Facilitador de la Metodología de LEGO®SERIOUS PLAY® (2018) Certificado en base a los estándares de la “Asociación de Master Trainers”. Rasmussem Consulting.
