SOLO IN COMPANY – Customer experience: la vivencia cliente
Descripción
La vivencia cliente (customer experience) es el producto de las percepciones de un/a cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta a los comportamientos de la clientela y genera recuerdos que impulsan la lealtad y repercuten en el valor económico que genera una organización.
En los últimos tiempos, la gestión de la vivencia cliente (experiencia cliente) se ha constituido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción de la clientela y de la calidad de servicio. Se trata de entender, diseñar y gestionar las interacciones con clientes para influir sobre las percepciones que tienen, buscando incrementar su satisfacción, lealtad y apoyo.
Este curso te facilita, de forma amena, práctica, participativa y pedagógica, los conocimientos y herramientas para capacitarte como facilitador/a de buenas experiencias a los clientes y las clientas de manera que, las mismas, se conviertan en una vivencia inolvidable y se quede con nuestra empresa (fidelización).
Además, proponemos una metodología por descubrimiento, en la que los y las participantes se convierten en protagonistas y aprendan activamente mediante la aplicación de una pedagogía útil y variada.
Trabajaremos los elementos clave de “La vivencia cliente”, y el planteamiento de una estrategia conjunta orientada a la clientela en la que se implique y comprometa toda la organización, creando la denominada cultura cliente.
Objetivos
- Reconocer los elementos clave de la buena acogida al cliente/a, convirtiendo la relación en una experiencia de foco principal.
- Adquirir el conocimiento, la sensibilidad y la actitud, desde el compromiso compartido de toda la empresa, para llevar a cabo la atención al/la cliente/a de manera que exceda la satisfacción y genere fidelización desde el enfoque “Experiencia Cliente” (Customer Experience).
Dirigido a:
Cargos directivos, responsables de departamento y mandos intermedios de las organizaciones que tengan que diseñar e implementar la nueva estrategia cliente implicando a todos los niveles de la misma, dentro de la cultura cliente corporativa.
Contenidos
- La clientela en primer lugar.
- La importancia del cliente/a.
- Las necesidades del cliente/a.
- Los secretos de la buena acogida.
- La satisfacción del cliente/a no es suficiente.
- La vivencia cliente (customer experience).
- Qué es la experiencia cliente: Fundamento.
- El/la cliente en el centro.
- La fórmula del modelo.
- Los objetivos de la experiencia cliente.
- Las 4 cuestiones y las 4 claves.
- Aplicación de la vivencia cliente.
- Procedimiento de aplicación (fases).
- Cómo conseguir que la puesta en marcha sea eficaz.
- Documento clave: Hoja de ruta.
- Diseño de la estrategia con la hoja de ruta cliente.
- El compromiso de toda la organización: Cultura cliente corporativa.
- Caso práctico real con la hoja de ruta cliente.
- Generar fidelización emocional.
- Los 10 errores más habituales en la experiencia cliente.
- Síntesis de contenido.
- Coaching de acción.
El Tutor
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MANUEL MARTINEZ MORALES Gestor y Formador Experto en la capacitación y desarrollo de habilidades. Dilatada trayectoria profesional como Consultor Senior de Recursos Humanos: Gestión de recursos, diseño de cursos, desarrollo de proyectos de diversa índole etc. Su experiencia profesional se ha centrado en el mundo de los Recursos Humanos, especializándose en formación y desarrollo en entornos multinacionales, asumiendo puestos como Director de Formación en grandes empresas Es Licenciado en Psicología por la UAM. Diplomado en Psicología Industrial por la UCM. Experto en Coaching e Inteligencia Emocional por la Escuela Superior Crearte Coaching de Madrid. Coach Profesional Certificado CPC. Colegiado 10395 por Asesco y Colegiado del COP. M-26486. |
