Gestión telefónica en la Atención al Cliente

112,50

Precio/alumno
1 - 9 112,50
10 - 25 105,00
26 + 90,00
Duración: 15 Horas
Del 03/11/22 al 14/12/22
TELEFORMACIÓN
100% BONIFICABLE FUNDAE

El cliente es nuestra razón de ser y la clave del éxito empresarial es que nos orientemos hacia la excelencia en la calidad de servicio en la atención al cliente.

Descripción

La atención y gestión telefónica, juega un papel prioritario en la fidelización de los clientes, siendo el capital humano el factor que desempeña un papel fundamental en la comunicación de los valores de la empresa, los cuales sustentan las relaciones de ésta.

La importancia de contar con un servicio eficaz y eficiente de atención telefónica en cualquier organización radica en la:

1. DISPONIBILIDAD: los clientes no deberían esperar evitando así quejas innecesarias.

2. CALIDAD E IMAGEN: atender de un modo profesional, ofrece a la empresa una imagen de calidad.

3. INMEDIATEZ: un servicio rápido y eficaz, sin tiempo de espera.

Entre los aspectos a considerar en la atención telefónica, se encuentra la voz, la cual tiene una importancia muy relevante, ya que posee un gran impacto en el interlocutor.

Otro elemento es el estilo personal e imagen profesional que proyecta la persona que efectúa la comunicación telefónica. Es indispensable que las personas a cargo de la misma, estén bien preparadas debiendo conocer además la organización, para poder así dar una solución adecuada a las necesidades que se planteen.

Objetivos

En el curso se trabajan diversos aspectos relacionados con el uso del teléfono y la imagen de la organización, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del interlocutor como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio,

El objetivo, es lograr prestar un servicio de atención y gestión telefónica óptimo a los interlocutores.

El curso otorga al uso del teléfono, la importancia que tiene como herramienta esencial en la buena comunicación empresarial, sus ventajas e inconvenientes.

De forma específica se pretende:

• Conseguir una homogeneidad general en la atención al cliente como forma de optimizar la imagen corporativa de la compañía.

• Implementar en los participantes, pautas comunes de excelencia en atención telefónica al cliente.

• Ofrecer, tanto al personal existente como a las incorporaciones, herramientas y técnicas para realizar la gestión diaria del cliente con gran calidad.

Dirigido a:

Todas aquellas personas interesadas en adquirir formación y competencias necesarias para desarrollar actividades de atención y servicio al cliente a través del teléfono en múltiples sectores, teniendo cabida diversidad de profesionales:

• Áreas de Atención al Cliente

• Servicios Técnicos

• Departamentos de Gestión de Reclamaciones

• Departamentos de Gestión de Cobros

• Secretariado y Recepción

En general todo aquel personal de empresa con una parte importante de su trabajo gestionado con esta herramienta.

Contenidos

1. LA TOMA DE CONTACTO POR TELEFONO
a. La Voz en la atención telefónica: elementos a considerar
b. Precontacto telefónico
c. Toma de contacto y descubierta de necesidades
d. Formas de informar y argumentar al cliente

2. EMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS
a. Emisión: aspectos a tener en cuenta
b. Protocolo en emisión
c. Recepción: aspectos a tener en cuenta
d. Protocolo de recepción

3. ACCIONES EN LA UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO
a. ¿Cómo transferir llamadas?
b. Realización de filtros telefónicos
c. Importancia de la toma de notas
d. El argumentario.

El Tutor

Julio Alba y Fernández

  • Consultor y formador en el área Comercial y Marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.
  • Como formador ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación In Company durante más de 20 años a variedad de empresas en el área Comercial y de Atención al Cliente
  • Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas.
  • Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.

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