SOLO IN COMPANY – El tratamiento eficaz de quejas y reclamaciones
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Descripción
El planteamiento de una queja o reclamación por parte de la clientela debe suponer para la empresa un gran regalo que esta nos hace y con el que nos da una oportunidad para satisfacerle o solucionar su problema.
Nuestra clientela llega a nosotros/as de muy diversas formas: directamente a nuestra empresa, a través de nuestra página web, por las redes sociales, entre otros recursos online. En este último ámbito de relaciones también se generan quejas, desconfianza en la compra y multitud de prejuicios.
Sin embargo, no todas las empresas le dan la importancia que se merecen a las quejas, evadiendo su responsabilidad o invitando a la clientela a buscar lo que quiere en otro lugar.
La recepción de una queja o reclamación exige una resolución rápida y supone una gran oportunidad de mejora de nuestra organización.
Este curso, pretende conseguir la adquisición de las capacidades y habilidades necesarias para poder atender quejas/reclamaciones, mediante tips aportados.
Objetivos
- Conocer y practicar el comportamiento asertivo como forma de atención a la clientela, la escucha activa y la empatía.
- Promover un servicio personal de calidad basado en la colaboración y la orientación a la clientela, entendiendo las quejas y reclamaciones como una herramienta estratégica para la mejora.
- Conocer los tips apropiados para una gestión eficaz de las quejas y reclamaciones recibidas en aras a la mejora de las relaciones con los y las clientes.
- Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta.
- Conocer los Sistemas de Gestión de Quejas como parte integral de la estrategia comercial de la empresa.
- Saber cuáles son los derechos de las personas consumidoras y su protección.
Dirigido a:
- Personal responsable de Atención y Servicio al/la Cliente, personal de postventa, mandos intermedios y equipos de venta, personal de: información, recepción, atención telefónica, gestores online y en general a cualquier profesional que lleve a cabo su labor en el ámbito de la atención al/la cliente.
Contenidos
1.La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
a.La comunicación interpersonal.
b.Obtener feedback en situaciones difíciles.
c.Barreras en la comunicación.
d.El lenguaje positivo y negativo.
2.Desarrollo de habilidades comunicativas
a.¿por qué preguntarle a la clientela?
b.¿qué es la escucha activa?
c.¿cómo empatizar con los y las clientes?
d.¿qué es el comportamiento asertivo?
3.Tratamiento de quejas y reclamaciones
a.Quejas y reclamaciones: conceptos, diferencias.
b.Manejo de conflictos con la clientela.
c.Perfiles de clientes que se quejan y que no se quejan.
d.Pasos en el tratamiento eficaz de una queja o reclamación.
e.El comportamiento hostil de la clientela: ¿cómo afrontarlo?
f.La curva de la hostilidad: análisis de las fases y actuación.
4.Medición de la satisfacción de la clientela
a.¿Qué es la medición de la satisfacción de la clientela?
b.KPI’s de atención a la clientela.
c.KPI’s operativos.
d.KPI’s relacionados con la experiencia.
e.Medición de la calidad de servicio.
f.La atención a la clientela online en el tratamiento de quejas.
5.Sistema de gestión de quejas y reclamaciones
a.¿Qué es un Sistema de Gestión de Quejas de Clientes?
b.Elementos que componen un Sistema de Gestión de Quejas.
c.Funciones principales y beneficios del SGQC.
d.Elección de un SGQC.
e.Proveedores de SGQC.
6.Derechos de la persona consumidora
a.Derechos básicos de la persona consumidora.
b.¿Dónde y cómo se reclaman los derechos?
c.Pasos para presentar una hoja de reclamación.
d.Reclamación o denuncia.
e.Ley General para la Defensa de los Consumidores.
El Tutor
Julio Alba Fernández
- Consultor y formador en el área Comercial y Marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.
- Como formador ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación In Company durante más de 20 años a variedad de empresas en el área Comercial y de Atención al Cliente
- Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas.
- Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.
