Calidad de Servicio en la Atención a la Clientela

187,50

Precio/alumno
1 - 9 187,50
10 - 25 175,00
26 + 150,00
Duración: 25 Horas
Del 07/03/23 al 16/05/23
TELEFORMACIÓN
100% BONIFICABLE FUNDAE

El cliente es nuestra razón de ser y la clave del éxito empresarial es que nos orientemos hacia la excelencia en la calidad de servicio en la atención al cliente.

Descripción

“El 55% de las personas consumidoras están dispuestas a pagar más si ello garantiza una buena atención y asesoramiento”.

Si la clientela percibe que se le brinda una buena atención y un buen servicio, ésta quedará satisfecha y lo divulgará a familiares y a sus amistades, lográndose así incrementar las visitas, las ventas y la rentabilidad del negocio.

La Calidad de Servicio en la Atención al/la Cliente se refiere al modo en el que la empresa a través de sus empleados/as, presta servicio a la clientela mediante interacciones con ella, es decir, el modo de hacer sentir al cliente o a la clienta una experiencia satisfactoria que haga que nos recuerde.

En el servicio destinado a los y las clientes se incluyen los bienes y servicios como productos, los procedimientos, la infraestructura y los equipos, la información y los recursos humanos.

Este curso muestra los fundamentos para una atención óptima a nuestra clientela a través de distintos canales, su importancia para la empresa, comunicar con ella de forma efectiva, tratarle según su rol, atender a sus quejas y fomentar el desarrollo de habilidades en las personas participantes.

Objetivos

  • Aprender las características que debe reunir un servicio para ser considerado de calidad.
  • Explicar los distintos estilos de comunicación de los profesionales, indicando aquellos aspectos de corrección y mejora.
  • Desarrollar habilidades para poder empatizar y comunicar de forma asertiva.
  • Clasificar a los y las clientes según distintos criterios para mostrar la actitud óptima para una mejor atención.
  • Adquirir habilidades con el uso eficaz y eficiente del teléfono, logrando transmitir la imagen de profesionalidad.
  • Saber las pautas para manejar situaciones conflictivas con los
    clientes y las clientas difíciles, quejas y hostilidades.

Dirigido a:

Todas aquellas personas interesadas en adquirir la formación y las competencias necesarias para desarrollar actividades de atención y servicio a la clientela en múltiples sectores teniendo cabida diversidad de profesionales, desde vendedores/as, recepcionistas, personal administrativo, personal prestatario de servicios, …

Contenidos

MÓDULO 1. EL SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE/A

1) Gestión de la Calidad del Servicio

a) ¿Qué es la calidad?
b) Evolución del concepto de calidad
c) ¿Quién mide la calidad?
d) Expectativas de calidad en la clientela
e) Dimensiones de la calidad
f) El servicio y sus características
g) Servicio material y servicio personal
h) Requisitos para dar un servicio de calidad

2) Importancia de la Fidelización de la clientela

a) Concepto de fidelización
b) Estrategias de fidelización según los/las clientes
c) Ventajas de fidelizar clientes
d) Reflexiones a tener en cuenta

3) El servicio posventa

a) ¿Qué es el Servicio Posventa?
b) ¿Cuál es su importancia?
c) Principales incidencias
d) Tratamiento con un buen servicio

MÓDULO 2. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

4) El proceso de la comunicación

a) Concepto de comunicación: esquema de Shanon
b) El feedback o retroalimentación: ventajas
c) Obtención de feedback en la clientela
d) Barreras en la comunicación: físicas, fisiológicas y psicológicas

5) Utilización del lenguaje con el/la cliente/a

a) El lenguaje negativo: palabras/expresiones a evitar
b) El lenguaje positivo: pautas para utilizarlo
c) Importancia del lenguaje no verbal
d) La mirada y la expresión facial
e) Posturas
f) Distancia corporal

6) Habilidades para comunicar

a) Por qué preguntar al cliente/a
b) Formas de preguntar
c) La escucha activa
d) ¿Cómo empatizar con mis clientes?
e) Ser asertivo/a y técnicas para conseguirlo
f) Estilos de comunicación del/la profesional

MÓDULO 3. DISTINTOS/AS CLIENTES, DISTINTOS TRATAMIENTOS

7) Secuencia para atender a la clientela

a) Presentación
b) Atención/comprensión
c) Solución/despedida
d) Reglas de oro en la atención a la clientela

8) Roles del cliente. Actitudes a tomar

a) Cliente tímido/a
b) Cliente reflexivo/a
c) Cliente charlatán/a
d) Cliente indeciso/a
e) Cliente sabelotodo
f) Cliente dominante
g) Cliente paternalista

MÓDULO 4. ATENCIÓN Y GESTIÓN TELEFÓNICA

9) La toma de contacto por teléfono

a) La voz en la atención telefónica: elementos a considerar
b) Precontacto comercial
c) Toma de contacto y descubierta de necesidades
d) Formas de informar y argumentar al/la cliente

10) Emisión y recepción de llamadas

a) Emisión: aspectos a tener en cuenta
b) Protocolo en emisión
c) Recepción: aspectos a tener en cuenta
d) Protocolo de recepción

11) Acciones en la utilización del teléfono

a) ¿Cómo transferir llamadas?
b) Realización de filtros telefónicos
c) Importancia de la toma de notas
d) El argumentario

MÓDULO 5. TRATAMIENTO DE QUEJAS

12) ¿Qué es una queja?

a) Concepto de queja
b) Motivos por los que se queja un o una cliente
c) Perfil del/la cliente que se queja
d) Perfil del/la cliente que no se queja

13) ¿Cómo tratar una queja?

a) La progresividad de la queja
b) Actitud para afrontarla
c) Pasos a seguir para tratarla
d) Acciones para recuperar la confianza del cliente/a

14) El o la cliente hostil

a) Comportamiento de la clientela hostil
b) Tratamiento de la hostilidad
c) La curva de la hostilidad: análisis de las fases

MÓDULO 6. CANALES DE ATENCIÓN AL/LA CLIENTE ONLINE

15) Claves en la atención al/la cliente online

a) Una buena estrategia
b) Identificar motivos de la queja
c) Proceso de gestión de la queja
d) Datos de la queja = “Oro puro”

16) Herramientas síncronas

a) Comunicación sincrónica
b) El chat online
c) Skype
d) Telegram
e) WhatsApp
f) Webinar
g) Nosotros te llamamos
h) Google Chat

17) Herramientas asíncronas

a) Comunicación asincrónica
b) Redes sociales
c) Correo electrónico
d) Formulario de contacto
e) Gestores

El Tutor

Julio Alba y Fernández

  • Consultor y formador en el área Comercial y Marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.
  • Como formador ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación In Company durante más de 20 años a variedad de empresas en el área Comercial y de Atención al Cliente
  • Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas.
  • Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.

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