El tratamiento eficaz de quejas y reclamaciones
150,00€
| Nº | Precio/alumno |
|---|---|
| 1 - 9 | 150,00€ |
| 10 - 25 | 140,00€ |
| 26 + | 120,00€ |
Descripción
El planteamiento de una queja o reclamación por parte de un cliente, debe de suponer para la empresa un gran regalo que éste nos hace y con el que nos da una oportunidad para satisfacerle o solucionar su problema.
Nuestros clientes llegan a nosotros de muy diversas formas: directamente a nuestra empresa, a través de nuestra página web, por las redes sociales, entre otros recursos online.
La cuestión es, que además de las formas de contacto habituales, se ha pasado al mundo online. Desconocido para algunos o mal gestionado por otros, también en este ámbito de relaciones se generan quejas, desconfianza en la compra y multitud de prejuicios.
Sin embargo, no todas las empresas dan la importancia que se merecen a las quejas, evadiendo su responsabilidad o invitando al cliente a buscar lo que quiere en otro lado.
Sea como fuere, la recepción de una queja o reclamación, exige una resolución rápida para evitar la progresividad en ella, lo que supone una gran oportunidad de mejora de nuestra organización.
Este curso, pretende conseguir la adquisición de las capacidades y habilidades necesarias para poder atender quejas/reclamaciones, mediante tips aportados.
Objetivos
Conocer y practicar el comportamiento asertivo como forma de atención al cliente y hacer frente a sus quejas y reclamaciones, teniendo en cuenta el desarrollo de la escucha y la empatía hacia él.
Promover un servicio personal de calidad basado en la colaboración y orientación a los clientes.
Saber utilizar las quejas y reclamaciones como una herramienta estratégica para la mejora de las actividades de la empresa.
Conocer los tips apropiados para una gestión eficaz de las quejas y reclamaciones recibidas en aras a la mejora de las relaciones con los clientes.
Desarrollar una política favorable a la recepción de quejas como medio para la mejora continua del servicio que se presta
Conocer los Sistemas de Gestión de Quejas como parte integral de la estrategia comercial de la empresa.
Saber cuáles son los derechos de los consumidores y su protección.
Dirigido a:
Personal responsable de Atención y Servicio al Cliente, personal de postventa, mandos intermedios y equipos de venta, personal de: información, recepción, atención telefónica, gestores online y en general a cualquier profesional que lleve a cabo su labor en el ámbito de la atención al cliente.
Contenidos
1. La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
o La comunicación interpersonal.
o Obtener feedback en situaciones difíciles.
o Barreras en la comunicación.
o El lenguaje positivo y negativo.
2. Desarrollo de habilidades comunicativas
o ¿por qué preguntarle a la clientela?
o ¿qué es la escucha activa?
o ¿cómo empatizar con los y las clientes?
o ¿qué es el comportamiento asertivo?
3. Tratamiento de quejas y reclamaciones
o Quejas y reclamaciones: conceptos, diferencias.
o Manejo de conflictos con la clientela.
o Perfiles de clientes que se quejan y que no se quejan.
o Pasos en el tratamiento eficaz de una queja o reclamación.
o El comportamiento hostil de la clientela: ¿cómo afrontarlo?
o La curva de la hostilidad: análisis de las fases y actuación.
4. Medición de la satisfacción de la clientela
o ¿Qué es la medición de la satisfacción de la clientela?
o KPI’s de atención a la clientela.
o KPI’s operativos.
o KPI’s relacionados con la experiencia.
o Medición de la calidad de servicio.
o La atención a la clientela online en el tratamiento de quejas.
5. Sistema de gestión de quejas y reclamaciones
o ¿Qué es un Sistema de Gestión de Quejas de Clientes?
o Elementos que componen un Sistema de Gestión de Quejas.
o Funciones principales y beneficios del SGQC.
o Elección de un SGQC.
o Proveedores de SGQC.
6. Derechos de la persona consumidora
o Derechos básicos de la persona consumidora.
o ¿Dónde y cómo se reclaman los derechos?
o Pasos para presentar una hoja de reclamación.
o Reclamación o denuncia.
o Ley General para la Defensa de los Consumidores y las
Consumidoras.
El Tutor
Julio Alba Fernández
- Consultor y formador en el área Comercial y Marketing. Inició su carrera profesional en diversas empresas nacionales y multinacionales.
- Como formador ha trabajado en compañías de consultoría, formación y escuelas de negocio diversas en las que ha impartido formación In Company durante más de 20 años a variedad de empresas en el área Comercial y de Atención al Cliente
- Profesor titular durante varios años en el Grado en Dirección Comercial y Marketing de varias Escuelas de Negocios, donde imparte varias asignaturas.
- Profesor colaborador de la Cámara de Comercio, Industria y Servicios de Madrid.
